Il n’y a pas si longtemps, ce que les gens faisaient personnellement ou professionnellement pouvait être facilement géré dans leurs cercles internes. Nos vies étaient aussi plus privées, et le maintien de la réputation de notre marque était assez simple. Même les grandes marques pouvaient se permettre de d’ignorer un certain nombre de clients mécontents, tant qu’elles arrivaient à en faire venir de nouveaux.Aujourd’hui, nous savons que presque tout est rapidement partagé en ligne. Les réseaux sociaux et les services de classement, comme Yelp, TripAdvisor, Facebook et Google, ont brisé les portes de la vie privée pour toujours. Cela signifie que les chefs d’entreprise et les dirigeants ne peuvent plus gérer passivement la réputation de leur marque parce que, que nous en soyons conscients ou pas, notre réputation peut être ternie plus vite qu’elle n’a été créée.
Alors, que pouvez-vous faire si la réputation de votre marque est attaquée? Voici quelques conseils et actions qui devraient vous aider.
Quel est votre classement?
À quand remonte la dernière fois que vous avez effectué une recherche en ligne au sujet de votre entreprise? Une recherche vous permettra de découvrir les résultats les mieux classés pour permettre de rapidement voir si ces informations sont bonnes ou mauvaises pour la réputation de votre marque. Êtes-vous prêts à relever le défi? Commencez par inscrire « (votre nom de société) Commentaires ».
Demandez à vos clients d’afficher des commentaires.
Essayez de contrer les commentaires négatifs avec de vraies critiques positives. Partagez-les sur votre site Web et sur diverses plates-formes, de Google à Glassdoor (ce dernier étant un site Web qui gère les plaintes et les commentaires des employés en ligne. Regardez comment nous gérons les nôtres). Laissés sans surveillance, Google, Yelp ou GlassDoor peuvent devenir un conduit pour une minorité de personnes négatives et potentiellement puissantes. À moins qu’ils y soient invités, les clients ou les employés très satisfaits oublient souvent d’écrire des avis positifs. Ne soyez jamais gêné de demander un avis à un client satisfait, car même si les clients ravis ne disent souvent rien en ligne, les commentaires qui attirent l’attention sont souvent ceux qui sont les moins flatteurs.
Participez à la conversation.
Les réseaux sociaux sont des endroits privilégiés pour les gens à la recherche d’informations sur vous ou votre entreprise. Pensez à Facebook, LinkedIn, Pinterest, YouTube, Twitter, SnapChat, ainsi que d’autre plates-formes émergentes. Vous devez ouvrir des comptes, posséder de bonnes connaissances et être actif. Négliger les discussions et les commentaires sur les réseaux sociaux peut devenir une problématique sérieuse pour la réputation de votre marque. Sans activité, vos comptes de réseaux sociaux peuvent rapidement être dépassés par des critiques et des commentaires négatifs. Mon équipe et moi-même surveillons et répondons constamment aux commentaires, et Facebook est devenu un important outil de service à la clientèle. Quand les milléniaux sont mécontents, ils se dirigent tous vers les réseaux sociaux. Vous devez être le membre le plus proactif et positif.
Tenez vos promesses.
Mon blogue aide énormément à améliorer la réputation de la marque en ligne. Non seulement il aide à sensibiliser nos clients, mais il améliore également l’autorité de MetCredit et la confiance des clients envers notre compagnie. Même si j’ai travaillé dur pour développer une réputation de professionnel honnête et juste dans le domaine du crédit, quelques critiques désagréables non détectées pourraient sérieusement compromettre la réputation de notre marque. (Lorsque vous faites des milliers d’appels de recouvrement par jour, ça peut arriver un jour ou l’autre.) Nous répondons à toute sorte de critiques, et j’invite de manière proactive les personnes mécontentes à me contacter directement. Nous assumons les erreurs et montrons constamment aux clients que nous nous soucions de chaque détail.
Soyez vigilant avec votre réputation.
Créez un compte Google Alertes pour vous permettre de suivre d’importants détails concernant votre marque (comme les noms personnels et commerciaux, ainsi que les marques de commerce et personnes clés). Je fais ça depuis des années. Le système vous avertira lorsqu’un mot clé spécifié apparaîtra sur des nouvelles, un blogue ou ailleurs en ligne. C’est gratuit et un moyen facile de surveiller vos mots clés, et vous décidez à quelle fréquence vous voulez être averti – utile si votre marque est dans les nouvelles tout le temps. Utilisez les outils de surveillance des réseaux sociaux, tels que Hootsuite ou Hubspot, pour suivre les messages et rester à jour avec les conversations sociales concernant votre marque; y compris les remarques positives et négatives.
Partenaire judicieusement.
Tout partenariat commercial apporte un élément de risque en termes de réputation. Et le partenaire de recouvrement que vous choisissez peut avoir un impact disproportionné sur la réputation de votre marque. Bien sûr, la relation créée avec une société tiers de recouvrement peut réduire la pression sur votre marque, à condition que l’agence fasse un excellent travail en votre nom. Cependant, il ne faut pas oublier que le client tiendra souvent votre entreprise pour responsable si vous choisissez imprudemment.
Écoutez.
Dans mon secteur d’activité, je n’ai pas eu d’autre choix que d’accepter de voir certaines personnes afficher et partager leurs frustrations au sujet de moi ou de ma compagnie. Cela étant dit, j’ai remarqué également qu’il est important d’écouter, d’être flexible et de trouver des façons créatives de travailler avec les clients afin d’atténuer une situation potentiellement négative. C’est là où l’expertise de MetCredit rentre en jeu quand l’on aide les gens à trouver des solutions à leurs problèmes financiers, tout en garantissant la satisfaction de nos clients et en conservant la réputation de votre marque.
Mes plus importants conseils :
Cherchez l’aide d’autres professionnels qui sont des experts dans divers domaines, des services juridiques et comptables à la commercialisation et au recouvrement de dette. Vous avez une entreprise à exploiter, et c’est justement là que réside votre expertise la plus précieuse. Traiter avec des comptes en souffrance ou essayer d’élaborer un plan qui résistera à toute attaque contre votre marque est une perte de vos ressources et de votre temps.
Vous êtes un professionnel dans votre secteur d’activité, n’hésitez pas à faire appel à des experts dont les talents vous aideront à gérer la réputation de votre marque.
Président et directeur général de MetCrédit, l’agence de recouvrement la plus performante au Canada dans le domaine de la consommation et du commerce
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